Les clients engagent des agences de marketing pour superviser les campagnes publicitaires, la stratégie sur les réseaux sociaux, l'acquisition de clients et de nombreux autres aspects de la promotion et du développement de leurs entreprises.
Le reporting client est une manière importante pour les agences de marketing de développer leurs relations commerciales avec les clients, de communiquer leurs succès et d'interpréter leurs résultats de manière compréhensible.
Nous allons aborder les 8 principes clés du reporting client et comment vous pouvez les utiliser pour développer votre agence de marketing.
Qu'est-ce que le Reporting Client ?
Le reporting client est le processus de communication des résultats d'une campagne, d'un projet ou d'une initiative particulière aux clients.
Cela peut être de simples rapports narratifs, des feuilles de calcul, des tableaux de bord partagés, des rapports détaillés, ou une combinaison de ceux-ci.
Pourquoi le reporting client est-il important ?
Puisque les agences de marketing numérique sont engagées pour gérer cet aspect de la gestion d'une entreprise, pourquoi est-il si important de rendre compte à vos clients ?
Le reporting client permet aux clients de voir où et comment leur argent est dépensé et quels sont les résultats.
Il existe quelques principales manières dont le reporting client réalise cela.
Responsabilité
Les clients peuvent parfois percevoir les campagnes de marketing numérique comme une boîte noire – l'argent est investi, et ils s'attendent à ce que cela se traduise d'une manière ou d'une autre par une augmentation des ventes.
En fournissant des rapports périodiques, les agences de marketing peuvent établir des liens clairs entre l'argent que les clients paient pour les services de marketing et les résultats de ces services.
Par exemple, peut-être qu'un client a prévu un budget pour une campagne sur les réseaux sociaux. Le rapport client peut montrer le statut de cette campagne et établir une corrélation entre ses efforts et les nouvelles impressions, l'engagement et la conversion. Ce sont des faits que vos clients ont besoin de connaître pour évaluer le succès de vos efforts marketing.
Explication/Interprétation des Résultats
On dit souvent que les marketeurs numériques mesurent tout. Cependant, simplement jeter des feuilles de calcul remplies de données à vos clients occupés a peu de chances de les impressionner.
Le reporting client vous donne l'occasion d'expliquer vos résultats à vos clients en interprétant vos indicateurs de performance clés les plus importants. (plus de détails à ce sujet plus tard)
Même si votre rapport se résume à des chiffres dans un tableur, une sorte de récit ou de résumé contribue grandement à synthétiser vos résultats pour un client.
Développement des relations
Toutes les relations commerciales bénéficient de vérifications périodiques, et cela peut vous aider à conserver des clients dans un monde du marketing numérique de plus en plus compétitif, où 2/3 des clients travaillent avec plus d'une agence.
Le reporting client établit un moment régulier pour vous et vos clients pour prendre contact, exprimer des questions et des préoccupations, et examiner ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela renforce la confiance et aide finalement à la fidélisation des clients.
Quels éléments doivent être inclus dans tous les rapports clients ?
Le reporting client variera d'un client à l'autre, en fonction des services pour lesquels ils se sont inscrits. De même, les éléments inclus dans tous les rapports clients seront uniques à chaque client.
Toutefois, il existe quelques éléments de base qui devraient être inclus dans tous les rapports clients. Ceux-ci incluent les éléments suivants :
Buts et Objectifs
Un élément du reporting client qui ne peut être négligé est les buts et objectifs. Des informations sur ce qui est fait pour atteindre les buts et objectifs devraient être incluses dans tous les rapports clients.
Cela devrait être ajouté à vos rapports clients réguliers afin que vos clients puissent voir ce que vous faites pour atteindre les buts et objectifs qui ont été définis au début de votre contrat de service.
Par exemple, une agence SEO peut inclure combien de liens elle a construits vers le site web d'un client, et combien il lui reste encore à construire si l'un des objectifs initiaux était d'améliorer l'autorité de domaine du client.
Benchmarks
Les benchmarks sont des comparaisons de vos performances par rapport à celles de vos concurrents.
Ajouter des références aux rapports donnera à vos clients une image claire du paysage concurrentiel et de ce qui doit être fait pour obtenir des résultats similaires ou meilleurs que leurs concurrents.
Dans le monde du marketing numérique, les références courantes incluent :
- Taux de conversion du secteur
- Taux de rebond par industrie
- Trafic
- Nombre de backlinks des 5 principaux concurrents
- Autorité de domaine
- Core Web Vitals et scores PageSpeed
- Engagement sur les réseaux sociaux
- Taux d'ouverture des emails
KPIs
Si vous souhaitez donner aux clients une idée claire de la manière dont vos services les aident à se développer, alors vous devez absolument ajouter des KPIs à vos rapports clients.
Pour les agences de marketing numérique, ces rapports incluent généralement des indicateurs clés de performance (KPIs) tels que :
- Taux de Clic (CTR)
- Nouveaux Abonnés
- Engagement
- Augmentation des ventes
- Croissance des réseaux sociaux
- Reconnaissance de la marque
- Génération de leads
- Taux de rebond
- Vues de la page
- ROI
- Taux de conversion
Les métriques incluses varieront en fonction de la niche et de l'orientation de votre agence.
Par exemple, une agence SEO n'ajoutera pas de métriques sociales et de KPIs sur la performance sociale dans les rapports pour leurs clients, tandis qu'une agence de marketing des réseaux sociaux inclura probablement toujours ceux-ci dans leurs rapports.
Source de l'image : Mention
Conversions et ROI
Votre client voudra savoir si vos services mènent réellement à des résultats, dans le cas des conversions.
Les agences numériques peuvent également ajouter des métriques de conversion et des chiffres de ROI à leurs rapports clients.
Cela montrera non seulement que vous savez ce que vous faites et que vos services conduisent à de réels résultats commerciaux, mais cela vous motivera également à fournir un travail de haute qualité puisque vos clients peuvent voir ces chiffres sur une base hebdomadaire ou mensuelle.
Résumé du travail accompli
Un autre élément essentiel du rapport client qui ne peut être omis est de donner un résumé du travail accompli.
En ajoutant un résumé du travail accompli, vous donnerez à votre client l'assurance que vous apportez réellement de la valeur et que leur argent n'est pas gaspillé.
Cela ne doit pas nécessairement être un résumé exhaustif composé de paragraphes de texte. Au lieu de cela, vous pouvez simplement noter quelques points importants donnant votre avis sur les tâches que vous avez réalisées durant la période de rapport actuelle.
8 principes clés du reporting client
Si le reporting client est si important, comment pouvez-vous rendre votre processus efficace ? Nous avons défini les 8 principes clés d'un bon reporting client pour vous mettre sur la bonne voie.
1. Définir les attentes dès le début
Chaque fois que vous signez un nouveau client (ou idéalement, pendant la phase d'entretien), vous devriez déterminer quelles sont leurs attentes en matière de rapport. Cela devrait faire partie de la conversation où vous décidez quels sont les objectifs et les résultats que votre client espère en signant avec votre agence.
Attendent-ils un meilleur CTR ? Une notoriété de marque accrue ? Comment le succès de votre partenariat sera-t-il mesuré ?
Vous pourriez vouloir présenter un modèle de votre format de rapport préféré et des indicateurs de performance clés (KPIs) pour les nouveaux clients afin de rationaliser le processus de votre côté. Assurez-vous d'accommoder les demandes de vos clients autant que possible. Dans cet environnement axé sur le client, le reporting client est une façon dont vous pouvez mieux servir vos clients que la concurrence.
2. Déterminez vos Métriques
Alors que vous pourriez suivre des dizaines de différents KPI’s, vous ne voudrez pas nécessairement le faire. Il est préférable de se concentrer sur les métriques qui sont les plus importantes pour votre client et qui mesurent le mieux le succès de vos efforts marketing.
Par exemple, si vous gérez un projet SEO, vous voudrez peut-être vous concentrer sur le classement des mots-clés, les backlinks et l'autorité de domaine. Les rapports SEO pour les clients n'ont pas besoin de prendre des heures à produire et peuvent être automatisés en appuyant sur un bouton !
Prioriser vos métriques est une fonction à la fois de la détermination de la niche spécifique de votre agence et de la détermination de ce qui compte le plus pour un client particulier.
De bons outils de reporting client vous permettront de rapporter des métriques spécifiques pour différents clients de manière facilement personnalisable.
3. Éduquez vos Clients
Vos clients ne seront probablement pas des experts en marketing – c'est pour cela qu'ils vous ont engagé, après tout. Le rapport client peut être une occasion de partager un peu de ce que vous faites avec vos clients.
Par exemple, vous pourriez partager une explication sur le taux de conversion des publicités en lien vidéo sur Facebook par rapport aux images statiques pour expliquer pourquoi vous incluez des vidéos dans le cadre d'une stratégie sociale pour un client.
Cela démystifie le processus de marketing pour eux et démontre la valeur de votre travail. En fin de compte, vous voulez que vos clients considèrent leur relation avec votre agence comme une partie cruciale de leur entreprise.
4. Gardez les rapports exempts de jargon technique
Il est important de garder les rapports clients exempts de tout jargon technique, surtout si vous fournissez un service hautement technique.
La vérité est que la plupart des propriétaires d'entreprise ne comprendront probablement pas la majorité de la terminologie de votre secteur d'activité.
Par exemple, dans le domaine du SEO, il y a des termes tels que la localisation, les balises canoniques, hreflang, etc.
Vous voulez éviter d'ajouter ces termes à vos rapports SEO car ils pourraient causer de la confusion et pourraient faire perdre du temps si vous devez d'abord expliquer ces termes à vos clients.
5. Gardez-le court et agréable
Il est important de communiquer les indicateurs clés et une forme d'explication narrative, mais n'oubliez pas que vos clients sont occupés. Vos rapports doivent être limités à moins d'une page si possible.
Les résumés, les listes à puces et le contenu en gras sont tous des moyens utiles pour vous assurer que vous communiquez les informations essentielles à vos clients sans les ennuyer avec chaque graphique, tableau et feuille de calcul que votre équipe interne voit.
Incorporer des éléments visuels est un bon moyen de maintenir l'intérêt de vos clients pour le rapport. De bons graphiques offrent des explications immédiates de données complexes. De même, les infographies continuent de gagner en popularité en raison de leur apparence épurée et de leur format facilement assimilable.
Vous pouvez toujours demander à vos clients de vous faire un retour pour déterminer ce qu'ils ont aimé dans les rapports précédents et ce qui était trop confus ou inutile. Cela vous aidera à personnaliser davantage vos rapports à l'avenir.
6. Fréquence
Quelle est la bonne fréquence de rapport pour le client ? Cela dépendra de plusieurs facteurs :
- La nature du projet
- La durée du projet
- Les préférences du client
- Les préférences de l'agence
Certains clients préfèrent rester plus impliqués dans le processus et peuvent préférer des rapports hebdomadaires pour rester rassurés que le projet est sur la bonne voie. Vous pouvez éviter que cela devienne une tâche pénible en automatisant le processus (voir le point 6 ci-dessous).
D'autres clients peuvent préférer rester plus détachés des détails techniques du marketing, auquel cas vous pouvez utiliser les rapports clients pour maintenir vos efforts au premier plan de l'esprit de vos clients.
Au minimum, le reporting client devrait avoir lieu mensuellement. Cela garantit que vos clients ont de nombreuses occasions de poser des questions et qu'ils restent impliqués dans le processus.
Un résumé mensuel est une bonne manière de procéder. Il peut inclure ces parties :
- Un résumé narratif du travail du mois
- Classement SEO
- Métriques de Google Analytics
- Objectifs
- Progression vers les objectifs
Idéalement, cela devrait être limité à une page et prioriser les KPI les plus pertinents pour vos clients.
7. Personnalisez vos rapports clients
Personnaliser vos rapports clients est un autre facteur à prendre en compte si vous souhaitez impressionner vos clients.
Personnaliser vos rapports clients n'a pas à être compliqué. En fait, cela peut être aussi simple que d'ajouter le logo de votre client, le nom de son entreprise et sa charte de couleurs au rapport.
8. Automatisez votre processus de rapport client
En fonction de la fréquence de vos rapports, en générer un manuellement à chaque fois peut créer trop de travail supplémentaire pour votre équipe marketing. L'automatisation peut faire gagner un temps précieux à votre équipe en générant automatiquement des données importantes, vous permettant de simplement ajuster et ajouter des annotations à chaque rapport.
Voici quelques exemples de bons logiciels de rapport client qui aident à rationaliser le processus pour vous :
SEOptimer
SEOptimer est le meilleur outil d'audit et de rapport SEO du web, sur lequel des milliers d'agences à travers le monde font confiance pour automatiser les rapports SEO pour leurs clients. Les agences peuvent personnaliser entièrement leurs rapports en marque blanche.
Un outil d'audit intégrable est également inclus, permettant aux agences de générer de nouvelles pistes commerciales sur leur site web.
Analyse d'Agence
Une bonne solution pour les agences de marketing de petite et moyenne taille, Agency Analytics fait du bon travail en intégrant des données de multiples canaux, y compris tous les réseaux sociaux et Google Analytics. Les modèles de rapports à configurer et à oublier sont faciles à ajuster et se génèrent automatiquement à des moments prédéterminés.
RavenTools
Un fournisseur leader en rapports de marketing en marque blanche, RavenTools (désormais propriété de TapClicks) offre une interface glisser-déposer qui vous permet de personnaliser facilement les rapports pour différents clients.
Wordsmith pour le Marketing
Avec des clients aussi célèbres que Associated Press, Wordsmith se spécialise dans la prise de données et leur transformation en récits lisibles, permettant à votre équipe marketing de gagner un temps précieux dans la rédaction des résumés marketing mensuels.
Google Analytics
Ne jamais oublier les bases – Google Analytics dispose d'une plateforme marketing qui peut générer automatiquement diverses métriques, comme un rapport sur les médias sociaux et un rapport d'analyse des mots-clés. Cela présente l'avantage de la familiarité puisque la plupart de vos clients auront passé au moins un peu de temps sur le tableau de bord de Google Analytics.
Utilisez le reporting client pour développer votre agence de marketing
Lorsqu'elle est bien faite, la création de rapports pour les clients devrait vous aider à conserver ces derniers. Comme pour tout service, les équipes de marketing doivent régulièrement démontrer leur valeur à leurs clients pour les retenir.
La publication de rapports clients au moins mensuellement augmente la confiance des clients dans la valeur des offres de votre agence, et les recherches indiquent qu'une augmentation de seulement 5% de la rétention des clients peut conduire à au moins une augmentation de 25% des bénéfices d'une agence de marketing au fil du temps.
Cela est dû au fait que les clients qui ont été fidélisés sur une période plus longue ont un degré de confiance plus élevé dans les services de votre agence, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'acheter des services supplémentaires.
Une meilleure communication des rapports aux clients conduit à une plus grande fidélisation de la clientèle, ce qui à son tour génère des profits plus élevés pour votre agence. Quels outils ou processus utilisez-vous dans votre agence ? Faites-le nous savoir sur Twitter @seoptimer.
